正确接待流程及标准方案

01 日常接待工作流程

02 日常接待工作规范

03 日常接待与招待管理方案

行政部

一、日常接待工作流程

1．日常接待管理工作流程

日常接待管理工作流程图

日常接待管理工作流程关键点说明表

2．接待费用报批申请流程

接待费用报批申请流程图

接待费用报批申请流程关键点说明表

行政部

二、日常接待工作规范

1. 客户接待制度

第1章 总则

第1条 目的

为规范接待工作，提高接待水平，本着“热情周到、规范、节约”的原则，特制定本制度。

第2条 公司客户分类

1．A类：公司贵客，指公司高层的重要客人。

2．B类：贵宾接待，指公司重要客户的接待。

3．C类：业务接待，指营销客户的接待。

4．D类：普通接待，指一般来客的接待。

第3条 管理部门

1．公司行政管理部是公司客户接待的主管部门，负责协调公司的客户接待活动。

2．公司其他职能部门的客户接待活动，由所在部门自行承办，行政部予以必要的协助。

第2章 客户接待管理

第4条 接待人员要求

接待人员需真诚热情，注重文明用语，规范化服务。前台人员应配合部门业务人员周到化服务，原则上根据具体业务事项由相关业务负责人接待。

第5条 接待场地环境标准

1．物品摆放整齐，且表面无灰尘。

2．地面干净无脏物，空气流通清新。

3．室温适度，灯光合适。

第6条 接待用品管理

1．接待用品由部门经理负责把关。

2．接待用品采购依照公司物资管理制度进行，由行政部实施。

第7条 接待费用控制事项

1．接待规格：按照客户的分类，安排相应的接待方式。详情如下表所示。

2．接待费的使用遵循勤俭节约，效能优先的原则。

3．接待人员在招待任务完成之后须及时（____小时之内）凭请款单和接待费用的正式发票到财务部办理报销手续。

第3章 附则

第8条 公司行政部拥有本制度的解释权。

第9条 本制度自公布之日起实施。

2. 参观接待规范

第1条 目的

为规范参观接待工作，保证参观接待工作有序进行，特制定本规范。

第2条 参观接待种类

参观接待可以分为定时接待和临时接待两类，详情如如下图所示。

第3条 参观接待人员要求

1．接待人员必须使用文明、规范的语言，以友好的态度对待来访人员。

2．接待人员必须了解公司的文化，熟悉公司的发展状况。

3．接待人员应仪表整洁、着装职业。

第4条 参观接待程序规定

1．凡欲参观公司者，需事先和本公司行政部取得联系，并填写《××公司参观申请表》。

2．公司行政部门对《参观申请表》进行审核，经批准后由公司行政部或承办部门安排专人负责参观接待工作。

（1）贵宾参观及团体参观接待：由公司核准，并于参观前日将参观通知单填送各部门，作为办理接待的凭证，如事出紧急先以电话通知后补通知单。

（2）普通参观接待：由各部经理核准，并于参观前日将参观通知单填送各部门，作为办理接待的凭证。

（3）临时参观接待：由各部经（副）理核准，并于参观前小时以电话通知各部门安排好接待事宜。

3．未经核准的参观人员，一律谢绝参观。

第5条 本规范由公司行政部负责解释。

第6条 本规范自年月日起实施。

3. 前台礼仪规范

第1章 总则

第1条 目的

为规范前台接待职业形象，充分发挥前台接待的窗口展示作用，维护良好公司形象，特制定本规范。

第2条 适用范围

本规范适用于前台接待礼仪管理。

第2章 仪容规范

第3条 头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

第4条 员工服饰礼仪要求参照公司《员工着装管理规定》。

第3章 电话接听礼仪规范

第5条 电话接听

1．接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

2．在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××（公司名称，如果公司名称较长，应用简称）”，如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

第6条 代接电话

（1）代接电话时，对方如有留言，应用纸笔记录。

（2）电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。

第7条 做好电话记录

前台工作人员在接电话时，要将电话内容随时记录，这些记录应简洁完整，最好具备以下6点内容：When何时、Who何人、Where何地、What何事、Why为什么、How如何进行。

第8条 礼貌挂断电话

通话完毕后，可以询问对方：“还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐吗？”既表示尊重对方，也是提醒对方。谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。

第4章 来访接待礼仪规范

第9条 接待预约来访人员，应礼貌大方、热情周到。

第10条 客人到来进行来访登记后，要立即通知被访者，如需前台接待人员引导，则应使用正确的引导方法和引导姿势。

第11条 来访人员接待地点的安排，应遵循以下原则。

1．对于普通来宾，一般安排在公司会议室内接待。

2．对于贵宾来访，根据接见对象级别安排接待地点。

3．对于面试人员，会议室允许的条件下，尽量安排在会议室接待。

4．对于来公司学习培训人员，由行政部协助相关部门进行安排接待。

第12条 预约人员到达后，若公司已预约人员由于种种原因不能马上接见时，一定要说明理由与等待时间，若来访人员愿意等待，则应向其提供茶饮和杂志，如果可能，还应该不时为来访人员更换饮料。

第13条 预约来访人员要找的负责人不在时，要明确告知预约人员去向及回公司时间。请来访人员留下电话、地址，并明确是由来访人员再次来公司，还是由本公司人员到来访者单位。

第14条 未进行预约人员来访时，应首先明确对方姓名，婉转询问对方来意，并初步判断能否让他与相关人员见面。

第15条 前台人员经初步判断后，并不能直接回答被找者在或不在，而应使用“让我看看他是否在”等言辞，及时与相关人员进行沟通，最后决定是否安排被访者进行接待。

第5章 附则

第16条 本规范的最终解释权归行政部。

第17条 公规范自年月日起实施。

行政部

三、日常接待与招待管理方案

1. 重要客人接待方案

一、目的

为规范公司的重要客人接待工作，出色完成每一次重要的接待任务，提高公司的社会地位和社会影响力，特制定本方案。

二、含义界定

本公司的重要客人主要包括以下四类人员。

1．国内外的重要现有客户以及重要的潜在客户

2．对公司有重要影响的政府部门相关人员

3．公司的重要供应商

4．其他重要客人

三、接待职责

1．行政总监负责重要客人的接待

2．总经办、行政部、销售部等其他相关部门配合行政总监完成接待任务

四、接待程序

本公司的重要客人接待程序如下所示。

1．重要客人来访通知

安全保卫人员要询问来客的来访理由，并通知前台文员接待。前台文员礼貌询问，根据公司来客分类名单，确定来客是否重要，如来客为公司的重要客人，要通报行政管理部接待中心做好接待准备，并通报行政总监。

2．重要客人来访接待

（1）行政总监在收到重要来客通知后，应立即赶往行政部接待中心进行接待，根据重要来客的来访事由，通知相应的负责具体来访客户业务部门的负责人、公司相关领导。

（2）接待中心根据重要客人来访日程预定返程车（船、飞机）票，并安排相应的食宿。公司对于重要客人的接待，公司行政部接待中心规定的接待费用标准如下所示。

（3）相关业务部门的负责人与重要来客进行工作上的洽谈。洽谈完毕后，如重要客人提出参观公司的要求时，行政总监应请示总经理，总经理同意后，由行政总监以及业务部门的相关负责人陪同参观。

3．来访客人送别

接待完毕，相关接待人员（行政总监、相关业务部门负责人等）礼貌相送。并根据公司相关规定配车送站。

2. 外地到访接待方案

一、目的

为了规范外地到访客户或其他人员的接待工作，顺利完成接待任务，特制定本方案。

二、责任部门

外地到访的接待工作由行政部统筹安排，由行政部接待中心具体执行。

三、接待准备

本公司外地来访者的接待准备工作主要有如下3项。

1．明确到访时间

行政部通知接待中心的相关接待负责人外地到访者到达火车站（机场、码头）的具体时间，以及车次（航班、船次）。

2．明确接待类型

根据外地来访者对公司的来客分类名单，确定外地来访者的类型，进而确定接待类型。本公司的外地来访者接待分为3种类型，具体如下所示。

（1）贵宾接待：贵宾接待指公司的外地重要客户、外宾及参观团或政府部门的接待。

（2）业务接待：业务接待指外地营销客户的接待。

（3）普通接待：普通接待指一般外地来客的接待。

3．明确配车类型

接待配车，根据其外地来访者的接待类型安排接待配车的档次。具体的接待配车情况如下表所示。

4．明确食宿标准

接待中心根据外地来客的日程安排，安排食宿，具体食宿标准根据来访者的类型进行安排。本公司对待不同外地来访者的接待标准如下表所示。

四、接待实施

1．做好接待人员安排

当接待中心的接待人员将外地来访者接入公司时，根据来访者的类型和来访目的，安排相应的接待人员。具体人员安排如下所示。

（1）外地贵宾来访者的接待人员有行政总监、公司相关业务主管领导和业务人员。

（2）外地普通来访者的接待人员有行政部经理，相关营销业务负责人和营销业务人员。

（3）外地一般来访者的接待人员有行政部主管，相关业务负责人和业务人员。

2．业务洽谈

根据来访目的，公司相关业务负责人与来访者进行洽谈，在洽谈过程中，相关人员要做好洽谈记录。

3．接待后续工作

（1）外地来访者接待完毕后，行政部接待负责人请外地到访者提出接待意见。

（2）行政部接待中心配备相应的车辆将外地来访者送往火车站（机场、码头）。