如何做好电商客服主管(客服主管的工作职责是什么)

引导语：客服工作听起来没有什么技术含量，但是也没有想象中的那么简单轻松，需要严谨的态度和细致的心思，客服的一个小疏忽可能给公司带来损失。

此文章就是从几个方面来说明如何做好电商团队的客服主管，可以作为客服主管的培训文件。希望对你有所帮助。

一、岗位描述

1、电商客服是电商最重要的客户沟通窗口，电商客服一般通过平台即时聊天工具以及电话与客户进行沟通。

2、某些程度上，对于企业而言，其客服就是在扮演着电商企业的客户服务窗口以及客户咨询时的“服务员”的角色。

必须要做到客户咨询第一时间回复，以良好的服务态度去对待每一个顾客 ，流畅详细的解答让顾客对我们产生一种信任感。

3、客服的要求很严格，和买家对话的开头语、结束语、平时的工作主要是接受订单，处理货单，接受产品咨询，给新老客户讲解产品，推荐公司新出的优惠政策，客户关系维护等。

客服主管，顾名思义是管理客服的。成为一名客服主管，不光要懂得如何做好客服工作，还需要懂得如何管理自己的客服团队，应对日常管理和销售管理中出现的各种问题， 这些也是一个客服主管应该具备的职位能力。

做好客服主管的前提是要熟练掌握售前以及售后的客服工作，还需要了解客服的心理，对自己团队的成员要有成员关怀。

二、岗位职责

1、负责客服团队日常管理工作，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等环节过程中所出现的各种问题，给予当班客服工作指导与支持；

2、处理售后退货、退款订单问题及纠纷的解决；

3、总结产品卖点 ，对产品的规格、价格、等级等烂熟于心，并制作好文档发送给客服参考；

4、制定标准化的客服用语，规范客服用语，及时有效的处理客户咨询问题；

5、做好客服工作安排，合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时的衔接；

6、建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法；

7、对客服工作情况进行检查（上下班时间、聊天记录、客服考核数据等）；

8、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力；

9、关注全国各地的物流情况，随时对各种情况及时反映，便于第一时间解决物流爆仓等原因带来的损失；

10、与店铺运营对接 ，及时了解活动内容和时间等，通知到每一位客服 ，并提前有计划的安排活动所需的材料（快递面单、单号、包材等）。

三、主要工作内容

1、负责和做好各平台售前以及售后的客服工作，重点是处理好售后相关问题；

2、整理客服培训资料并安排进行客服培训 ，针对培训内容再安排进行考核；

3、每天对客服人员的工作进行抽查，如聊天记录、打好单之后的单号上传和回执工作等 ，有问题记录下来；

4、每天查看客服数据（回复率、首次响应时间、平均响应时间、销售额等）；

5、定期查看对平台的评价进行的回评（着重对中差评进行评价解释） ；

6、定期对平台产品的生产日期、进货日期等进行更改；

7、如果有新的产品详情页或主图等，对平台进行更新；

8、学习平台的店铺运营工作，与平台运营对接活动；

9、针对客服反馈的与客户聊天中发生的突发性事件进行整理和上报。

四，即将实施计划

客服是公司的窗口， 是公司与外界接触的桥梁，要建设一个优秀的客服团队，需要做好以下工作：

1、建立标准化的工作流程，将售前、售中、售后等各方面都按照标准化进行，便于提高工作效率；

2、建立完善的管理体制，合理的激励制度，有功则赏，有过则罚，奖罚要分明；

3、客服在做好解决客户咨询问题的同时，还需要对我们的产品非常熟悉，需要客服自己总结出来认为合适的产品卖点，由主管来汇总整理；

4、对客户评价进行回评的目的是为了了解客户的心声，从评价中总结出产品、服务、物流等多方面需改进的地方，需要配合完成；

5、培训计划的完善：

a、由客服自己总结出不明白的地方，共同探讨，针对性培训；

b、每位客服每周提出2到3个问题，内容不限，集体商讨解决方案，如果商量未果，可以请部门领导一起解决；

c、培训内容可以由培训改为分享，分享工作中遇到的有趣的、或者是对工作有帮助的内容，或网上查找到的对应产品售后的解决方案。

五、如何管理好客服团队

客服团队的目标就是提高销售额、提升转化率，给客户一个好的、舒心的、满意的购物体验；

用心服务、创新服务、快乐服务、在服务中实现价值；

提高专业技能和培养团队协作能力；

在标准化的流程和严格的制度下，共同努力提高销售额；

在客服人员管理方面，可以借鉴麦当劳的做法，按照着“三流员工、二流管理、一流流程”的思路管理服务团队。

管理一个电商客服团队 ，建立流程是关键，管理为辅助，员工虽然是直接面对客户的，但是铁打的营盘流水的兵，不能因为某些员工就影响自己的服务质量，因此标准化的工作流程是势在必行的。

服务方面可以向迪士尼看齐，员工切身的感受到迪士尼的文化，面带微笑的给他人带来欢乐，因为员工认同了，他们就不会觉得累，给他人带来欢笑的同时，他们也体会到快乐，对他们而言有意义的事情自然会不同。